Palvelumuotoilu on yksinkertaistettuna palveluiden kehittämistä, jossa asiakkaan kokemus on keskiössä. Kilpailun lisääntyessä palvelun laatuun ja toimivuuteen on panostettava niin, että se vähintäänkin täyttää ja mieluiten myös ylittää asiakkaan odotukset. Palvelun laatu ei kuitenkaan ole ainut asia, mihin palvelumuotoilulla voidaan vaikuttaa.
Palvelumuotoilun avulla yritykselle tehtävät investoinnit menevät oikeisiin kohteisiin. Palvelumuotoiluprosessiin kuuluu tutkimusvaihe, jossa tutustutaan yrityksen toimintaan, tulevaisuuden toiveisiin, kohdattuihin haasteisiin ja asiakkailta saatavaan näkökulmaan. Näin saamme yrityksestä kokonaiskuvan, jonka avulla tiedämme, mitä osa-alueita kannattaa lähteä kehittämään. Jollekin yritykselle se voi olla verkkosivujen sisällön uudistus, kun taas toinen tarvitsee palvelujen tuotteistamista.
Palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä kehittämistä. Asiakkaat kerryttävät jatkuvasti tietoa, jonka avulla yritystä voidaan kehittää. Usein valitettavasti tämä arvokas tieto jää hyödyntämättä, jos siihen ei erikseen panosteta. Lisäksi palvelumuotoiluprosessissa tehdään erilaisia käyttäjätutkimuksia, joilla saadaan tarkempaa informaatiota valittua kehittämiskohdetta varten. Asiakkaiden osallistaminen kehitysprosessissa on varma tapa menestykseen, sillä asiakkaasi ovat parhaat asiantuntijat palveluistasi. Kun tuote tai palvelu on kehitetty asiakkaiden toiveita kuunnellen, on sille varmasti myös kysyntää markkinoilla.
Palvelumuotoilun tuomat hyödyt johtavat usein myös liikevaihdon kasvamiseen ja rahan säästämiseen. Yritystoimintaan tehdyt parannukset johtavat yleensä automaattisesti parempaan myyntiin ja tyytyväisempiin asiakkaisiin, mikä näkyy suoraan liikevaihdossa. Rahaa taaskin säästyy kun yritys ei käytä rahaa turhaan sellaisiin kehityskohteisiin, jotka eivät ole kriittisimpiä sillä hetkellä. Palvelumuotoilulla myös markkinoinnista saadaan kohdennetumpaa ja oikeat kanavat on helpompi löytää ilman tuloksettomia kokeiluja. Uusia palveluita kehittäessä voidaan säästää paljon rahaa, kun palvelua testataan ja jatkokehitetään sen sijaan, että se viedään markkinoille suoraan ilman riittävää asiakasymmärrystä.
Palvelumuotoilu on siis hyvin kokonaisvaltaista kehittämistä, mikä vaikuttaa samanaikaisesti moneen osa-alueeseen yrityksessä. Parempi palvelu tuo mukanaan tyytyväisemmät asiakkaat ja siten isomman liikevaihdon.